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威尼斯人官网检测 广汽本田:抓住人心,才能守住销量

2020-01-11 14:58:05

广汽本田自己做的调研也显示出同样的结论。鉴于此,广汽本田提出了“构建全新人车关系、与用户成为朋友”的想法。广汽本田认为,特约店不应该只是服务的场所,它更应该成为人与车、人与人共创共享的重要连接桥梁。借此为契机,广汽本田引导客户共同去创造和分享价值,共同去探索人车生活的可能性。广汽本田相信,服务品牌的升级将为自家企业品牌的升级与发展提供支撑,为汽车后市场树立全新服务标杆。

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威尼斯人官网检测,“越是艰难的时候,越要做正确的事情。”郑衡站在广州车展广汽本田的展台上真切的说到。作为广汽本田执行副总经理兼销售公司执行副总经理,他的2019年显然并没有别的厂商那么“艰难”——在车市下行的背景下,广汽本田1-10月累计销量达63.88万辆,同比增长7.18%,而且发车和终端同比双双正增长。

可是郑衡和所有的广汽本田员工都知道,没有人能够预测寒冬什么时候结束,广本更应该“深挖洞、广积粮”,以备不时之需。在广本的计划中,不断加强产品投放是挖掘新客户的方式,所以今年广本率先投入了ve-1纯电动车开启电动化事业新起点。而即将上市的皓影,则是广本布局之前从未涉足的18—25万元suv细分市场。这些新车的加入都为广本打开了更宽广的销售空间。

如果说投放新产品是“广积粮”,那么提升广汽本田与老客户的关系维度,就是“深挖洞”。在存量时代的竞争,很大部分销售转化来自于老车主的新购车,又或者是老车主的转介绍,所以加强与老客户的紧密度,是当前市场格局下车企持续发展的关键所在。“消费者在购车时越来越注重服务品质和体验感,能否享受到更贴心、更有价值的服务成为影响购买决策的重要因素。”广汽本田自己做的调研也显示出同样的结论。

鉴于此,广汽本田提出了“构建全新人车关系、与用户成为朋友”的想法。随之而来的问题是,在全新的技术革命浪潮下,人车关系将被重构得更加立体,不再仅仅是前30年那样简单的购车、维修保养的关系,而变得更加的场景化、服务也会延伸到更长的环节。

早在1998年,广汽本田在带来“起步,就与世界同步”的雅阁产品的同时,超前一步导入了4s特约销售服务模式,成为国内第一家提出体系服务标准化的车企。后来在服务标准方面,2001年广汽本田发布首套特约店销售流程,包括提出3年/10万公里保修服务、59分钟快修保养、4小时钣喷快修等举措。广汽本田将服务体系其总结为:高品质标准化的1.0时代和效率最优化的2.0时代。

到了现在,广本认为服务理念已实现从“车辆维系”到兼重“车辆维系”及“车主关怀”的发展,需要向客户提供专业信赖、专属个性、尊贵贴心、智慧高效的服务。这种关注人与车双向需求升级,被广汽本田提炼成全新服务品牌主张——fun link创享车生活,打造3.0服务模式。

广本强调,“fun link创享车生活”包括四个方面的理念:“satisfied安心信赖”、“ smart智能便捷”、“ social社交互联”、“ sharing共创共享”,价值输出贯穿整个服务过程。

为此,广汽本田提出,首先需要通过升级硬件空间,提高客户舒适度;其次打造品控管理及大数据系统后台,确保维修品质,以“satisfied安心信赖”提高客户满意度。广汽本田还通过线下特色服务,让客户维保更轻松;打造全透明化智能服务流程体验,让客户体验更智能便利的服务,以“smart智能便捷”解放客户时间。

广汽本田认为,特约店不应该只是服务的场所,它更应该成为人与车、人与人共创共享的重要连接桥梁。借此为契机,广汽本田引导客户共同去创造和分享价值,共同去探索人车生活的可能性。“以特约店为中心,广汽本田组织一系列兴趣化、生活化粉丝圈层活动,打造车主圈交流平台;同时开展资源交流活动,实现资源共享、异业合作,发掘车主资源优势,为车主创造更多可能,以“social社交互联”和“sharing共创共享”促进人与人的连接,共创一个更精彩、更多元化、充满各种可能性的汽车生活,共享更多乐趣和价值。”郑衡在发言中提出了更新的解释。

换句话说,这四个新的“s”,是要让特约店的传统4s——整车销售(sale)、零配件(sparepart)、售后服务(service)、信息反馈(survey)——进化到以顾客愉悦感为中心的服务,让顾客除了购车和维修保养之外,跟经销店产生更多的“funlink”,以此进一步连接到车企。只有产生这样的联系,车企才能够和用户有着永不断线的连接,用户才愿意始终选择自己,进而确保在车市下行的大背景下维持市场份额。

随着中国汽车市场的增量时代结束,“服务竞争”将成为维系各家车企销量稳定、甚至于说争抢其他车企份额的关键所在。广汽本田相信,服务品牌的升级将为自家企业品牌的升级与发展提供支撑,为汽车后市场树立全新服务标杆。

文|jackielxx

图|网络